السياسات الأساسية لإدارة مجموعة باناسونيك 7. العميل يأتي أولاً

تعتمد جميع أعمالنا على اختيار العملاء وشرائهم لمنتجاتنا وخدماتنا. هذا صحيح سواء كان المرء يبيع منتجات فردية أو يتعاقد مع عميل لتقديم الخدمات على أساس منتظم.

ولذلك، من الطبيعي أن تفكر دائمًا من وجهة نظر عميلك المحترم، وأن تقدم خدمات مخلصة، وأن تستجيب بشكل سريع ومناسب لأي مشاكل قد تنشأ.

ويمكننا كسب ثقة عملائنا والاستمرار في جعلهم يختاروننا لأول مرة فقط عندما نكون قادرين على القيام بعمل أفضل من عمل منافسينا في غرس مثل هذه العقلية. بالإضافة إلى ذلك، إذا عبر العديد من العملاء عن رضاءهم، قائلين "أنا سعيد لأنني اخترت باناسونيك"، وانتشرت مثل هذه الآراء على نطاق واسع، فسيسمح لأعمالنا بالنمو والتطور.

وكان لدى المؤسس الكثير ليقوله عن العقلية اللازمة لممارسة الأعمال التجارية. "العميل يأتي أولاً" هي إحدى تلك الأفكار، وقد تحدّث عنها كالتالي.

・إسعاد العملاء هو قيمة العمل التجاري

ولا يعني بيع منتجاتنا إقناع العملاء بقيمة المنتجات فحسب، بل يعني أيضًا جعلهم يشعرون بالسعادة والأمان. هناك قيمة هائلة في هذه السعادة. لذلك يجب أن نفكر مليًا في كيفية التواصل وتقديم الخدمة. من خلال العمل بهذه الطريقة، يمكننا أيضًا الحصول على متعة تتجاوز مجرد الأرباح.

・كن وكيل مشتريات العميل

عند ممارسة الأعمال التجارية، يجب عليك بالطبع فحص المنتجات التي تتعامل معها جيدًا وبيعها بثقة. ومع ذلك، فإن أحد أهم الأشياء التي يجب وضعها في الاعتبار عند القيام بذلك هو أن تضع نفسك مكان العميل، وتفحص المنتجات كما لو كنت وكيل مشتريات العميل*. إذا كنت تفكر في نفسك على هذا النحو، فستتمكن من فحص المنتج مع إدراك ما هي احتياجات العميل في الوقت الحالي، ونوع المنتج الذي يحتاجون إليه، ومقدار رغبتهم في ذلك. وبالتالي، يمكنك التفكير في كيفية الاستفادة منها لصالح العميل.

* وكيل المشتريات: يشير إلى من يوكل إليه من بين الموظفين في المحال التجارية كل مهام الإدارة والحسابات وكل ما يخص المتجر.

・عندما تهتم بعميلك، يولد هنا النمو

إن متعة تلقي الثناء من العملاء على منتج عملت بجد لإنتاجه أكبر من متعة الحصول على شرائهم له. وبغض النظر عن حجم الشركة، من المهم لكل موظف تلبية طلبات العملاء بكل تواضع. ومن خلال القيام بذلك، ستحصل على مزيد من الدعم من عملائك. وسينتقل هذا الدعم من عميل إلى آخر، وستنمو عندها الشركة.

・الشركات التي تفشل في رعاية عملائها مصيرها الانهيار

إذا كان هناك متجران يقدمان أطباق المعكرونة بنفس السعر، أيهما سيجذب عدد أكبر من العملاء، المتجر اللطيف الذي يعامل زبائنه بشكل جيد، أم المتجر الذي يعامل عملائه بشكل سيء؟ بغض النظر عن حجم شركة ماتسوشيتا إليكتريك الكبيرة، يجب ألا يتغير شكلها الحقيقي عن شكل متجر المعكرونة الذي يعتني بعملائه. إذا كانت الشركة تهتم فقط بأشياء مثل حجم قوتها العاملة أو حجم مبيعاتها، وإذا أصبح موظفوها متساهلين في إدارتهم ويعاملون العملاء بشكل سيئ، فسوف تنهار الشركة حتماً.

مهما أصبحت شركتنا كبيرة ومتشعبة، يجب على كل منا أن يتعامل مع عمله اليومي بعقلية الاهتمام بعملائنا. وإذا فشل عملنا في النمو، يجب علينا البحث عن الأسباب وعلاجها على الفور. وقد نجد عند البحث العميق أننا لا نجري حقًا نشاطًا تجاريًا يأتي فيه العميل أولاً، أو أن شيئًا ما في أعمالنا يمنعنا من اكتساب الثقة الكاملة لعملائنا.