파나소닉 그룹의 경영기본방침 7. 고객 제일

모든 사업은 고객이 상품과 서비스를 선택하고, 구입하는 것을 통해 성립됩니다. 이는 한정 상품이든, 고객과 계약을 맺고 정기적으로 대금을 지급받는 서비스든 동일합니다.

따라서 이러한 소중한 고객에게, 항상 고객의 입장에서 생각하고, 진심이 전해지는 서비스를 제공하고, 트러블이 발생하면 민첩하고 적절하게 대처하는 것은 사업을 운영하기 위해 당연한 일입니다.

이러한 마음가짐이 다른 어떤 곳보다 확실하게 실천되어야만, 고객으로부터 신뢰를 얻을 수 있으며 계속해서 고객의 선택을 받을 수 있는 것입니다. 또한 고객으로부터 ‘파나소닉을 선택하길 잘했다’라는 말이 주위로 퍼지게 되면, 우리 사업의 성장과 발전이 허락되었다는 의미입니다.

창업자는 사업을 운영하는 데 필요한 마음가짐에 관해서도 많은 말을 남겼는데, 그 가운데 ‘고객 제일’에 관한 생각과 관련하여 다음과 같이 이야기하였습니다.

・고객에게 기쁨을 주는 것에 존재 가치가 있다

고객에게 상품을 판매하는 것은 단지 상품의 가치를 인정받는 것에 국한되는 것이 아니라, 기쁨과 안심이라는 감정도 느끼도록 만들지 않으면 안 된다. 이 기쁨이라는 감정에 막대한 가치가 있는 것이다. 따라서 전달하는 방법과 서비스에 대해서도 잘 생각하지 않으면 안 된다. 그리고, 이런 방식으로 일을 수행함으로써 우리 역시, 이익 이외의 기쁨을 얻을 수 있는 것이다.

・고객의 매니저가 된다

상행위와 관련하여 취급 상품을 충분히 검토하고 자신 있게 판매하는 것이 얼마나 중요한지는 말할 필요도 없지만, 그때의 마음가짐으로써, 구입자의 입장이 되어, 다시 말해 고객의 매니저*가 되었다는 생각으로 검토하는 것이 중요하다. 자신이 고객의 매니저라고 생각하면, 고객은 지금 무엇을 필요로 하고 있는지, 어느 정도의 물건을 얼마나 원하고 있는지 등을 생각하면서 상품을 검토하게 되고, 고객에게 이익이 되도록 배려할 수 있게 된다.

*매니저: 상점에서 직원 가운데 영업·경리 등, 가게의 모든 일을 맡아 관리하는 사람.

・고객을 소중히 여기는 마음에서 발전이 생겨난다

최선을 다해 만든 상품에 대해 고객으로부터 칭찬받을 때 느끼는 기쁨은 판매를 통해 얻는 기쁨을 능가하는 것이다. 회사가 아무리 커지더라도, 사원 한 사람 한 사람이 고객의 요청에 겸허하게 귀를 기울이는 것이 중요하다. 그렇게 함으로써 고객으로부터 새로운 지지를 얻을 수 있으며, 그것이 다음에서 다음으로 이어져 회사가 발전해 나가는 것이다.

・고객을 소중하게 생각하지 않는 회사는 붕괴된다

만일 가격이 같은 우동집이 있다고 가정해보자. 친절한 서비스로 고객을 소중히 대하는 가게와 손님을 소홀히 대하는 가게, 어느 가게에 손님이 모여들까? 당연히 고객을 소중히 대하는 가게이다. 마쓰시타전기의 규모가 아무리 커지더라도, 그 진실한 모습은 지금 말씀드린, 고객을 소중히 여기는 우동집의 태도와 달라서는 안 된다. 규모에 자만하고, 매출액에 우쭐되는 상태로 사원 모두가 진실한 모습을 잃고, 고객에 대한 서비스를 소홀히 하게 되면, 얼마 지나지 않아 그 회사는 붕괴되고 말 것임에 틀림이 없다.

우리는 회사가 아무리 커지고 조직이 복잡해지더라도, 사원 한 사람 한 사람이 고객을 소중히 여기는 마음가짐으로 매일의 업무에 임하지 않으면 안 됩니다. 또한 각각의 사업이 성장을 멈춘 상태라면, 그것은 진실로 ‘고객 제일’이라는 마음으로 사업을 수행하지 않고 있다는 의미이며, 어딘가 잘못된 것이 있어서 고객의 전폭적인 신뢰를 얻지 못하고 있다는 의미이므로, 그 원인을 규명하여 신속히 개혁해 나가지 않으면 안 됩니다.