Die Basic Business Philosophy der Panasonic-Gruppe 7. Der Kunde steht an erster Stelle

All unsere Aktivitäten beruhen darauf, dass die Kunden unsere Produkte und Dienstleistungen auswählen und kaufen. Dies gilt für Waren, die einzeln verkauft werden ebenso, wie für Dienstleistungen, für die der Kunde einen Vertrag geschlossen hat und regelmäßige Zahlungen leistet.

Kunden sind wichtig. Deshalb ist es für uns eine Selbstverständlichkeit, bei unseren Unternehmungen immer aus der Perspektive der Kunden heraus die Dinge zu durchdenken, den Kunden aufrichtig den besten Service zu bieten, und falls Probleme entstehen, diese geschwind und angemessen zu beheben.

Erst wenn wir diese Geisteshaltung besser als alle anderen in die Tat umsetzen können, werden wir es erreichen, dass uns die Kunden ihr Vertrauen schenken und sie sich weiterhin für uns entscheiden. Und wenn immer mehr Kunden sagen: „Es war richtig, dass ich mich für Panasonic entschieden habe“, dann bedeutet das, dass es unserem Unternehmer gestattet ist, zu wachsen und sich zu entwickeln.

Unser Unternehmensgründer hat viel über die Geisteshaltung beim Verkaufen geschrieben und zu dem Konzept „Der Kunde steht an erster Stelle“ Folgendes gesagt:

・Unsere Existenzberechtigung liegt darin, den Kunden Freude zu bereiten.

Der Verkauf eines Produkts an einen Kunden bedeutet nicht nur, ihn von dem Wert des Produkts zu überzeugen, sondern auch, ihm ein Gefühl von Freude und Sicherheit zu vermitteln. In dieser Freude liegt ein enorm großer Wert. Daher müssen wir uns auch sehr gut überlegen, wie wir kommunizieren und wie wir den Kunden Dienstleistungen anbieten. Aber wenn wir auf diese Weise unserer Arbeit nachgehen, dann können auch wir – abgesehen von der Realisierung eines Gewinns – ebenso auch Freude empfinden.

・Zum Stellvertreter des Kunden werden

Es versteht sich von selbst, dass es beim Verkaufen sehr wichtig ist, die eigenen Waren genau zu prüfen und sie mit Überzeugung zu verkaufen. Dabei ist es notwendig, eine Geisteshaltung an den Tag zu legen, mit der man sich in die Lage des Kunden versetzt – also sein Stellvertreter wird – und aus dieser Position heraus die Waren prüft. Wenn Sie sich als Stellvertreter des Kunden sehen, fällt es Ihnen leichter zu erfassen, was der Kunde im Moment benötigt und welche Produkte er in welcher Menge wünscht. Aus dieser Perspektive sollten Sie die Waren prüfen und überlegen, ob sie für den Kunden vorteilhaft sind.

・Aus einer kundenorientierten Haltung entsteht Entwicklung

Die Freude, die man spürt, wenn ein Kunde ein Produkt lobt, das mit Herzblut hergestellt wurde, ist noch größer als die Freude, wenn ein Kunde das Produkt kauft. Wie groß unser Unternehmen auch wird, wichtig bleibt, dass jeder einzelne Mitarbeiter bescheiden und aufmerksam auf die Wünsche des Kunden eingeht. Auf diese Weise gewinnen wir zusätzliche Unterstützung der Kunden. Dies wird sich von Kunde zu Kunde herumsprechen und das Unternehmen sich dadurch weiterentwickeln.

・Ein Unternehmen, das seine Kunden vernachlässigt, wird scheitern

Nehmen wir an, es gibt zwei kleine Restaurants, die die gleichen Suppengerichte zum selben Preis anbieten. In dem einen Restaurant kümmert man sich sehr um die Kunden, in dem anderen vernachlässigt man sie. Welches Restaurant wird mehr Gäste haben? Natürlich das, das seine Kunden wichtig nimmt. Wie groß Matsushita Electric auch immer werden mag – unser wahres Auftreten darf sich nie von der Haltung des Restaurantbesitzers, der sich um seine Kunden kümmert, unterscheiden. Wenn wir nur noch stolz auf die Zahl der Mitarbeiter oder den Umsatz schauen, werden wir nachlässig. Und wenn wir die Kunden vernachlässigen, dann dauert es nicht lange, bis das Unternehmen untergeht.

Wir alle, jeder einzelne von uns, müssen bereit sein, den Kunden an die erste Stelle zu stellen und mit dieser Haltung müssen wir unserer täglichen Arbeit gewissenhaft nachgehen, unabhängig davon, wie groß das Unternehmen oder wie komplex die Organisation geworden ist. Wenn unser Unternehmen nicht wächst, dann müssen wir uns überlegen, ob es nicht daran liegt, dass wir die Kunden nicht an erste Stelle stellen, ob nicht irgendwo etwas im Argen liegt und wir deshalb nicht das volle Vertrauen der Kunden gewinnen können. In diesem Fall müssen wir die Ursachen aufspüren und umgehend mit Reformen beginnen.