पैनासोनिक ग्रुप के बुनियादी व्यावसायिक सिद्धांत 7. ग्राहकों को पहले रखना

हमारे सारे व्यवसाय उन ग्राहकों पर निर्भर करते हैं जो हमारे उत्पाद और सेवाएँ खरीदते हैं। यह उस समय भी सही होता है जब कोई अलग-अलग उत्पाद बेच रहा होता है या नियमित आधार पर सेवाएँ प्रदान करने के लिए ग्राहक से संपर्क कर रहा होता है।

इसलिए, आपके मूल्यवान ग्राहकों के नजरिये से सोचना, गंभीरतापूर्वक सेवाएँ प्रदान करना और सामने आने वाली किसी भी समस्या पर तत्परता से और उपयुक्त रूप से प्रतिक्रिया देना व्यवसाय करने का स्वाभाविक हिस्सा होता है।

हम अपने ग्राहकों का विश्वास जीत सकते हैं और पहली बार हमें चुनने के लिए उन्हें लगातार प्रेरित केवल तभी कर सकते हैं जब हम ऐसी सोच स्थापित करने के लिए अपने प्रतिद्वंद्वियों की तुलना में बेहतर काम करें। इसके अतिरिक्त, यदि कई ग्राहक कहते हैं, "मुझे गर्व है कि मैंने पैनासोनिक चुना" और ऐसे विचार व्यापक रूप से फैल जाएँ तो हमारा व्यवसाय बढ़ने और विकसित होने में सफल रहेगा।

संस्थापक महोदय ने व्यवसाय करने के लिए आवश्यक सोच के बारे में काफी कुछ कहा था। "ग्राहक सबसे पहले आता है" इनमें से एक विचार है और उन्होंने निम्न प्रकार से इस बारे में बोला।

・ग्राहकों को प्रसन्नता प्रदान करना वाणिज्य का मूल्य है

अपने उत्पाद बेचना का मतलब ग्राहकों को उत्पाद के मूल्य समझाना ही नहीं है बल्कि उन्हें प्रसन्न और सुरक्षित महसूस कराना भी है। इस प्रसन्नता में असीम मूल्य निहित है। इसलिए हमें इस बारे में सावधानीपूर्वक सोचना चाहिए कि कैसे संवाद किया जाए और सेवा प्रदान की जाए। इस प्रकार से काम करके, हम लाभ के अतिरिक्त प्रसन्नता भी हासिल कर सकते हैं।

・ग्राहक का खरीदार एजेंट बनें

व्यवसाय करते हुए, आपको बेशक उन उत्पादों का अच्छी तरह से निरीक्षण करना चाहिए जिन्हें आप उठाते-रखते हैं और उन्हें आत्मविश्वास के साथ बेचना चाहिए। यद्यपि ऐसा करते हुए ध्यान रखने वाली सबसे महत्वपूर्ण बात स्वयं को ग्राहक के स्थान पर रखकर देखने की है और उत्पादों का इस प्रकार से निरीक्षण करें जैसे कि आप ग्राहक के खरीदारी एजेंट थे। यदि आप स्वयं इस प्रकार से सोचते हैं, तो यह जानते हुए कि इस समय ग्राहक की जरूरतें क्या हैं, उन्हें किस प्रकार के उत्पाद की आवश्यकता है और उन्हें कितने उत्पाद लेने की इच्छा है, आप उत्पाद का निरीक्षण कर पाएँगे। इस तरह, आप विचार कर सकते हैं कि उन्हें कैसे लाभ पहुंचाएँ।

・जब आप अपने ग्राहक का ख्याल रखते हैं तो इसके नतीजे में वृद्धि होने लगती है

ऐसे उत्पाद के लिए ग्राहक की ओर से प्रशंसा प्राप्त करने का आनंद जिसे बनाने में आपने काफी मेहनत की है, इसे खरीदेने के लिए उन्हें प्रेरित करने के आनंद से भी बड़ा है। चाहे कोई कंपनी कितनी भी बड़ी बन जाए, प्रत्येक कर्मचारी के लिए ग्राहकों के अनुरोधों पर विनम्रता से ध्यान देना बेहद जरूरी होता है। ऐसा करके, आपको अपने ग्राहकों से अतिरिक्त सहायता भी मिलेगी। यह सहयोग एक ग्राहक से दूसरे ग्राहक तक पहुंचेगा और कंपनी बड़ी होती जाएगी।

・जो कंपनियाँ अपने ग्राहकों का ध्यान रखने में विफल रहती हैं, उनका पतन हो जाएगा

यदि दो दुकानें एक ही कीमत पर नूडल बेच रही हैं, तो किस दुकान पर ज्यादा ग्राहक जाएँगे, उस दुकानदार के पास जो विनम्र है और अपने ग्राहकों के साथ अच्छा व्यवहार करता है या उस दुकानदार के पास जो अपने ग्राहकों के साथ खराब व्यवहार करता है? मात्सुशिता इलेक्ट्रिक चाहे कितनी बड़ी कंपनी बन जाए, इसका वास्तविक रूप उस नूडल शॉप के रूप से अलग नहीं होना चाहिए जो अपने ग्राहकों का ध्यान रखती है। यदि कंपनी अपने कार्यबल के आकार या इसकी बिक्री की राशि जैसी चीजों का ही ध्यान रखती है और यदि इसके कर्मचारी प्रबंधन में शिथिल पड़ते हैं और ग्राहकों से अच्छा बर्ताव नहीं करते हैं, तो कंपनी का पतन होना अवश्यंभावी है।

हमारी कंपनी चाहे कितनी भी बड़ी और जटिल क्यों न बन जाए, हममें से प्रत्येक को अपने ग्राहकों का ख्याल रखने की सोच के साथ अपने दैनिक कार्य को देखना चाहिए। यदि हमारे व्यवसाय की वृद्धि नहीं हो पाती है, तो हमें इसके कारण की छानबीन करनी चाहिए और इसे तत्परता के साथ ठीक करना चाहिए। हमें ऐसे निष्कर्ष मिल सकता है कि हम वाकई ऐसा व्यवसाय संचालित नहीं कर रहे हैं जहां ग्राहक सबसे पहले आता है या यह कि हमारे व्यवसाय की कोई बात हमें अपने ग्राहकों का पूरा विश्वास हासिल करने से रोक रही है।