La Philosophie professionnelle fondamentale du groupe Panasonic 7. Choyer les clients

L’ensemble de nos activités repose sur le choix et l’achat de nos produits ou services par nos clients. Ceci est vrai à la fois pour les produits que nous vendons, que pour les services auxquels s’abonnent nos clients.

Ainsi d’un point de vue commercial, il est tout à fait naturel de toujours réfléchir en nous mettant à la place de nos clients pour leur fournir des services soignés et sincères et répondre immédiatement et de manière appropriée en cas de problème.

Réussir plus que quiconque à mettre en pratique un tel état d’esprit permettra de gagner la confiance des clients et de continuer à être choisis par eux. Par ailleurs, si toujours plus de clients se déclarent satisfaits d’avoir choisi Panasonic, nos activités pourront croître et se développer.

Le fondateur a laissé de nombreuses paroles au sujet de l’état d’esprit à avoir pour faire du commerce, et il expliquait ainsi l’idée de « choyer les clients » :

・Apporter de la joie aux clients a une valeur existentielle

Vendre des produits aux clients ne doit pas simplement consister à obtenir leur satisfaction quant aux prix des produits, mais également à leur apporter de la joie ou de la sérénité. Cette joie a une valeur considérable. C’est pour cela qu’il faut bien réfléchir à notre façon de communiquer et de fournir des services. C’est en accomplissant ainsi notre travail que nous pourrons également gagner de la joie au-delà du profit.

・Être au service des clients

Il va sans dire que dans le commerce, il est capital de bien choisir ses produits et de faire preuve de confiance pour les vendre, mais également d’être capable de les choisir en se mettant à la place des acheteurs et de leur servir en quelque sorte d’« homme à tout faire ». Se mettre au service du client c’est deviner ses besoins dans l’immédiat, ce qu’il désire et à quel point, dans le but d’être capable de sélectionner les produits qui lui bénéficieront.

・L’idée de choyer les clients permet de générer un développement

La joie d’être félicité par les clients pour des produits que l’on a fabriqués en y mettant toute son ardeur est encore plus gratifiante que la joie d’obtenir leur achat. Quelle que soit la taille de l’entreprise, il est capital que chaque employé prête avec humilité une oreille attentive aux demandes des clients. Ceci permet d’obtenir des clients un soutien supplémentaire qui va se répandre et permettre le développement de l’entreprise.

・Les entreprises traitant mal leurs clients finissent par s’effondrer

Imaginons deux restaurants de nouilles udon proposant les mêmes prix. Si l’un d’eux choie ses clients et l’autre les traite avec négligence, alors les clients préféreront le premier. Quelle que soit l’ampleur que prenne Matsushita Electrics, elle doit rester fidèle à sa forme originale, c’est-à-dire avoir la même attitude que le restaurant qui choie ses clients et dont je viens de parler. Je pense qu’une entreprise se gargarisant de sa nombreuse clientèle ou du montant de ses ventes finira par traiter ses clients avec négligence et s’effondrera tôt ou tard.

Quelle que soit la taille prise par notre entreprise, quelle que soit la complexité de son organisation, nous devons nous appliquer à notre travail quotidien en gardant à l’esprit de choyer nos clients. Et si nos diverses activités ne rencontrent pas la croissance espérée, il faudra alors considérer qu’elles ne sont pas menées véritablement avec l’idée de choyer les clients, que quelque chose de négatif empêche de gagner leur entière confiance, puis s’efforcer d’en trouver les causes rapidement pour y remédier.